L’Ecole Provinciale d’Administration aide les agents des pouvoirs locaux à adopter les comportements adéquats pour des contacts positifs avec les citoyens.
C’est un triste constat, mais un constat réel : les citoyens ont souvent une mauvaise image du service public. Lenteur et incompétence sont deux des critiques récurrentes. Cette image, le citoyen la construit de façon personnelle selon ce qu’il voit, entend et perçoit et sur sa première impression.
La formation « Bien communiquer avec les citoyens » est proposée par l’École Provinciale d’Administration au personnel ouvrier afin de le former au bon contact et à la bonne communication avec les citoyens, en le guidant vers les comportements à adopter, pour que le premier contact soit positif et vers la façon de réagir face à un citoyen agressif.
Une boîte à outils
« Quel que soit son grade, quelle que soit sa fonction, chaque agent de la fonction publique influence la manière dont son administration est perçue par le citoyen. Il est important qu’il en soit conscient et qu’il soit doté d’outils lui permettant de communiquer aisément et efficacement avec le public. De la sorte, il pourra contribuer à donner une image positive de son administration » explique Isabelle MEDERY, Directrice de l’École Provinciale d’Administration.
« La formation apprend concrètement aux participants à décoder le comportement d’un citoyen, à s’adapter à son mode de communication et à répondre de façon efficace » ajoute la formatrice Brigitte ROUSSEAU.
Pour atteindre cet objectif, des mises en situation sont organisées sur différentes situations quotidiennes : comment établir un bon contact lors d’échanges sur le terrain, comment répondre de façon constructive à un citoyen critique, comment réagir face à une personne potentiellement agressive … ?
Grâce à cette pratique réaliste, les participants disposent ainsi de nombreux outils pour adopter le comportement adéquat, qui fait partie intégrante de la bonne image d’un service public.
Des devoirs garants d’une bonne image
Cette image que les citoyens se forgent au gré des situations vécues trouve partiellement son origine dans la méconnaissance ou l’oubli par le personnel de ses devoirs. Un rappel est donc fait durant cette formation.
Mais quels sont ces devoirs ?
- Discrétion : ne pas communiquer d’informations confidentielles et de ne pas exprimer d’opinions personnelles, qu’elles soient politiques, religieuses, syndicales …
- Assurer un service de qualité sans discrimination sociale, religieuse, de sexe …
- Dignité : ne pas exercer d’activité contraire à la dignité de la fonction (prostitution, pornographie…).
- Intégrité : ne pas se trouver en situation de conflit d’intérêt (recevoir des cadeaux, par exemple).
- Loyauté : ne pas critiquer son administration, sa hiérarchie ou ses collègues.
- Exemplarité : adopter un comportement exemplaire, qui contribue à la bonne image de l’administration.
Pour toute information sur cette formation (et bien d’autres) : le catalogue des formations de l’EPA est consultable en ligne.
